Modelo del comprador en línea

Principales necesidades del consumidor online 

Yon, D. (2022) destaca que, las necesidades del consumidor online pueden ser muy variadas, existen algunas cuestiones principales que suelen ser comunes a todos los compradores. Por ejemplo, la usabilidad y la experiencia de usuario, que siempre fueron importantes, hoy en día son absolutamente fundamentales para el éxito de un ecommerce.

Figura 1

Por otra parte, el cliente medio suele exigir información, algo que quizá no verbaliza, pero que demuestra con sus actos a la hora de decidir sus compras. No sólo con respecto al producto o a la marca, sino también acerca de temas relacionados con el sector. Finalmente, las imágenes y los vídeos son un aspecto esencial para los consumidores online: que compren a través de Internet con total confianza no significa que no necesiten analizar lo que van a adquirir (Yon, D. 2022).

Características que tiene el comprador en línea

Figura 2

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  Proactividad: El perfil medio de los usuarios que suelen comprar online es el de un individuo que no espera a que le llegue todo hecho. Busca y rastrea, se informa y, sobre todo, compara antes de hacer una compra. Por eso es importante que un ecommerce destaque en diversos aspectos, tanto a la hora de conquistar a nuevos clientes, como cuando se trata de ofrecerles lo que están buscando en cada ocasión (Yon, D. 2022).
  Nivel cultural medio-alto: No siempre es sencillo poder ofrecerles lo que buscan. Otra de las principales características del comprador online es que presenta un nivel cultural medio-alto, lo que significa que van a tratar de encontrar contenidos específicos y, a poder ser, escritos de manera experta (Yon, D. 2022).
• Exigencia: La explicación a la exigencia de los usuarios es muy sencilla: hay miles de opciones en Internet, esto propicia una tendencia a escoger la que consideran la mejor alternativa, por lo que hablamos, al fin y al cabo, de una cuestión meramente natural (Yon, D. 2022).
  

Consultora de Marketing Digital. (2024) menciona que, los tiempos cambian, con ellos el resto del mundo, incluidas las empresas. La mayoría de las compañías ya han adaptado sus servicios al mundo digital. Esto ha mejorado sus beneficios, consiguiendo vender y comprar productos de manera más eficiente. Sin embargo, no son solo las empresas las que utilizan Internet como ventaja. Cada día la red cuenta con nuevos usuarios, que buscan opiniones, ofertas y promociones para comprar productos y servicios.

Los usuarios aprovechan las ventajas de la web para conseguir los productos que buscan. A estos usuarios, se les conoce como compradores online. Son clientes inteligentes, exigentes y muy impacientes.

Los compradores en línea son personas que navegan habitualmente por Internet. Su comportamiento depende de las tendencias, aplicaciones, redes y plataformas que utilicen.

Características
Consultora de Marketing Digital. (2024) destaca que, existen una serie de características, que diferencia a los consumidores digitales de los consumidores habituales:

Figura 3

• Buscan vías sencillas de comunicación: Un comprador digital quiere, pide y necesita conectarse con la empresa que le interesa. La mejor forma de comunicarse con él es a través de un chat, una página web, o mensajes directos a través de las redes sociales.
• Son consumidores digitales pero locales:  Es imprescindible tener en cuenta la localidad donde reside el consumidor. Ya que el factor geográfico, influye en su comportamiento. Por lo tanto, hay que realizar un pequeño estudio del mercado local del consumidor. Dependiendo de su zona geográfica, veremos unos cambios de comportamiento. Por ejemplo, los griegos prefieren ofertas en bajada de precio y los noruegos buscan ofertas en la experiencia o la cantidad.
• Quieren ofertas personales y exclusivas: La gran mayoría de las compras en Internet, se realizan por ser más económicas que en tienda física. Por lo tanto, como empresa, debes saber ofrecer ofertas personalizadas por Internet. De esta manera, conseguirás llamar su atención de inmediato.

Tipos

Consultora de Marketing Digital. (2024) indica que, en base a esta premisa, sí podemos dividirlos en grupos realizando generalizaciones en función de actitudes comunes que hemos ido observando en los compradores.

Figura 4

• El consumidor hábil: Estos compradores, siempre buscan la manera más sencilla de realizar la compra. Les gustan las páginas sencillas, los tutoriales y las compras con pocos pasos. También les gusta realizar compras en páginas con contenidos diferentes, se sienten atraídos por contenidos de valor.
• El consumidor desinformado: Son compradores ocasionales. Realizan la compra basándose en el precio y no suelen visitar o comparar el mismo producto en otras páginas. Además, rara vez utilizan los métodos de descuento.
• Los consumidores impulsivos: Una buena oferta, es una compra asegurada. Si algo le gusta o le llama la atención, lo compra.

Etapas del ciclo de compra
México, G. (2018) destaca que, las etapas por las que pasa un comprador en su decisión de compra son las mismas en el mundo real y el virtual, sin embargo, entender la experiencia de compra en línea es especialmente importante debido a que los usuarios toman una decisión antes de contactar a un vendedor.

Las fases en el ciclo de compra en línea son:

• Concientización. Es cuando la persona reconoce que tiene una necesidad y empieza a consultar en buscadores como Google una solución.
• Consideración. Una vez que tiene opciones, el consumidor busca referencias y reseñas para evaluar calidad y precio, pero también el tipo de servicio que ofrece cada empresa.
• Decisión. Tras hacer una selección final entre sus opciones, hará el primer contacto con el vendedor para concluir su compra.

Maceira. J. (2023) dice que, ser un comprador digital implica estar inmerso en el entorno digital y utilizar activamente la tecnología y las plataformas online para llevar a cabo procesos de compra, investigación y toma de decisiones relacionados con productos y servicios. En esencia, un consumidor digital es una persona que utiliza Internet y dispositivos electrónicos como herramientas fundamentales en su proceso de compra y en su interacción con las marcas y empresas. Está influenciado por la presencia en redes sociales, las estrategias de marketing digital y la interacción con contenido digital. Este tipo de consumidor es consciente de su poder como comprador informado y valora la comodidad y la eficiencia que le proporciona el mundo digital en su proceso de toma de decisiones.

Mailrelay. (2019) argumenta que, es muy importante investigar su comportamiento por diferentes razones, entre las cuales están:

Figura 5

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  Influye en las decisiones: el comportamiento interviene en muchas de las decisiones que se tomen y de esta manera deliberar la forma de comercialización de un producto o servicio.
• Búsqueda de la satisfacción de los deseos del consumidor: se debe buscar satisfacer los deseos y necesidades de los consumidores, aspecto primordial para el planteamiento de los objetivos de una compañía.
• La educación del consumidor: es importante comprender el comportamiento del consumidor y así tomar decisiones, al mismo tiempo que existe la posibilidad de educarle en función de nuestros intereses comerciales.
  

Consultora de Marketing Digital. (2024) muestra, los principales factores que influyen en la decisión de compra en la web:

1. Calidad de los productos: la imagen del producto, su calidad y las recomendaciones, atraerá a nuevos compradores.
2. Envíos gratuitos: cuanto mayor sea la sensación de ahorro en la compra, más atractiva les resultará esta. Un consejo para tener mejor imagen y vender más, es añadir los gastos de envío al precio final del producto.
3. Devoluciones sin restricciones: no debes poner nunca trabas a la hora de devolver un producto. Y menos en internet, ten en cuenta que tus compradores no han visto físicamente el producto, y puede producirles rechazo fuera de la pantalla. Mejora su experiencia de compra facilitando siempre las devoluciones.
4. Recomendaciones de otros clientes: los consumidores online, se informan sobre la reputación de las empresas. Y siempre basarán su decisión en base a las opiniones de otros compradores.
5. Usabilidad: crea una interfaz sencilla, básica e intuitiva. De esta manera los usuarios explorarán la plataforma, y les será mucho más sencillo incitarle a la compra.

Relación que tiene este modelo con la mercadotecnia

Estrada, L. (2022) hace mención en que, necesitamos repasar brevemente las etapas previas del proceso, ya que su concepto no está aislado por lo que es una extensión de los demás:

• Marketing 1.0 (nacido con la Revolución Industrial): Como la oferta y la competencia eran mínimas y el consumidor aún no entendía las marcas, el producto era el foco principal del mercado.
• Marketing 2.0 (nacido en la Era de la Información): Con el crecimiento del mercado y la llegada de los grandes vehículos mediáticos, los anuncios y las marcas entraron en escena y las empresas empezaron a orientarse según las opciones del público.
• Marketing 3.0 (oficializado en el siglo XXI): Con el auge de los vehículos de comunicación, especialmente internet, el consumidor se ha vuelto más crítico con la sociedad y el mercado provocando que las empresas adopten posturas que reflejen sus ideales y valores.
•                                                                                                                                                                                                                Figura 6
  
• Marketing 4.0: Trabaja los cambios observados en el comportamiento de consumo como consecuencia de la popularización de los servicios digitales, de la integración entre los distintos canales de comunicación y del crecimiento del consumo de contenidos web.

Llopis, C. (2022) destaca que, se necesitan conocer las necesidades de los clientes es vital para diseñar estrategias de marketing eficaces que nos permitan prosperar en cualquier negocio. 

El perfil de comprador en línea

Figura 7

• Segmentación: La franja de edad más activa (que más compra) en el sector online se encuentra entre los 45-54 años (24%). De cerca le sigue el grupo de edades comprendidas entre 35 y 44 años (23%). Sin duda, este dato desmonta la teoría de que los nativos digitales son los que más compran en Internet. En cuanto al sexo, las mujeres, con un 59,1%, compran más por Internet que los hombres (40,9%). El conocimiento del modelo el comprador ayuda a segmentar al público objetivo con mayor precisión. La mercadotecnia utiliza esta información para identificar los diferentes tipos de compradores (exploradores, cazadores de ofertas, impulsivos, leales, etc.) y personalizar las campañas para cada segmento (Llopis, C. 2022).
• Estrategias de Atracción y Conversión: La mercadotecnia utiliza tácticas como publicidad digital, marketing de contenidos y optimización en motores de búsqueda (SEO) para atraer a los compradores en línea durante las primeras etapas del proceso de compra (reconocimiento e investigación). Al conocer el modelo del comprador, se pueden diseñar campañas que respondan a las dudas e intereses del usuario en cada fase, facilitando su decisión de compra (Llopis, C. 2022).
• Análisis y Ajustes de Estrategia: El análisis constante del comportamiento del comprador en línea (como el tiempo que pasa en la página, el abandono del carrito y la repetición de compras) es crucial para la mercadotecnia digital. Esto permite ajustar las estrategias de publicidad, definir mejor los precios y ofertas, y crear contenido más atractivo, con base en las tendencias observadas (Llopis, C. 2022).

Las redes sociales han cambiado el comportamiento de los consumidores al momento de comprar, generando cambios en sus compras ya que tienen acceso a más información sobre productos y servicios, asumiendo así una actitud diferente ante su decisión final, es por ello por lo que la relación que hay entre el modelo del comprador en línea y la mercadotecnia es de retroalimentación constante. La mercadotecnia utiliza el modelo para entender y anticipar el comportamiento del consumidor, y a su vez, el análisis del comportamiento ayuda a mejorar las estrategias de marketing para captar y retener a los clientes de manera más efectiva.

México, G. (2018) expone que, este sería un buen ejemplo de cómo se comporta un comprador en línea:

México, G. (2018) explica que, este sería un buen ejemplo de cómo se comporta un comprador en línea:

Figura 8

• Mariana nota que ya necesita comprar nuevos tenis para correr.
• Inicia una búsqueda en internet para conocer los tenis disponibles en el mercado y sus características.
• Selecciona algunos que le gustan, pero, como no está convencida aún, investiga lo que otros compradores dicen de ellos, hace comparaciones entre los modelos y marcas.
• Mariana reduce sus opciones y ahora se enfoca en el precio y las ofertas o descuentos que pueda encontrar.
• Encuentra el mejor precio en un sitio de e-commerce, y ahora hace una investigación a conciencia sobre esta tienda online en particular: sus formas de pago, condiciones de envío y referencias de otros clientes.
• Finalmente, si se siente segura de que la transacción se dará sin contratiempos, hace su pedido y paga. 

Referencias Bibliográficas 

Yon, D. (2022, 28 junio). Características del consumidor online: ¿quién accede a tu ecommerce? Más Que Conectados. https://blog.omnitok.chat/caracteristicas-del-consumidor-online/

Consultora de Marketing Digital. (2024, 24 mayo). Si quieres vender en internet, primero debes conocer los tipos de consumidor online. Graciads. https://graciads.com/tipos-de-consumidor-online/

Estrada, L. (2022, 29 julio). 10 características del Consumidor Digital actual - ALESCA Productividad. Alesca Productividad Digital. https://www.alesca.com.mx/post/10-caracteristicas-del-consumidor-digital-actual/

Llopis, C. (2022, 5 octubre). Enfoques del comportamiento del consumidor en Internet. Increnta. https://increnta.com/insights/enfoques-del-comportamiento-del-consumidor/

México, G. (2018, 25 septiembre). Ciclo de compra: La ruta del consumidor online. El Lenguaje Global de los Negocios. https://blog.gs1mexico.org/ciclo-de-compra-la-ruta-del-consumidor-online

Maceira, J. (2023, 10 agosto). Consumidor Digital: 5 Comportamientos clave en el ecommerce. Orienteed. https://orienteed.com/es/consumidor-digital-comportamientos-clave/

Mailrelay. (2019, 12 diciembre). El comportamiento del consumidor en el mundo online. https://mailrelay.com/es/blog/2019/12/12/comportamiento-del-consumidor/

Figura 1

Velázquez, K. (2016, 26 julio). Perfiles del comprador online. Marketing4eCommerce México. https://marketing4ecommerce.mx/wp-content/uploads/2016/07/5PerfilesCompradoresOnlineOk.jpg

Figura 2

Bravo, C. (2014). El problema de la proactividad. Marketing de Guerrilla En la Web 2.0. https://www.marketingguerrilla.es/wp-content/uploads/2014/05/proactividad.jpg

Figura 3

Echeverría, N. (2021). Perfiles de Comprador Online que Debes Conocer. Conversión Makers. https://conversionmakers.com/wp-content/uploads/2015/01/compradores_online.jpg

Figura 4

Guiteras, X. (2012, 13 junio). Crowdsourcing. Marketing y Consumo. https://marketingyconsumo.com/files/2012/05/crowsourcing-550x285.jpg

Figura 5

Fernández, I. (2024, 16 agosto). Satisfacción. We Are Testers. https://www.wearetesters.com/wp-content/uploads/2024/07/124_encuesta_satisfaccion.png

Figura 7

Roastbrief. (2023, 30 enero). Segmentación de mercado. https://roastbrief.com.mx/wp-content/uploads/2023/01/385-SEGMENTACION.jpg

Figura 8

El Heraldo de Tabasco. (2021, 6 octubre). ¿Vas a comprar en línea? https://www.elheraldodetabasco.com.mx/finanzas/o6dyyy-compras-en-linea.png/alternates/FREE_720/Compras%20en%20linea.png

NOTA: Algunas de las imágenes no fueron referenciadas, ya que aparecen en las mismas paginas consultadas.